Evitar una crisis de marca es una utopía, estas siempre van a estar ahí y todos tememos por ello, pero no es imposible salir a flote después de esta.
A través de un proceso se busca corregir los impactos causados por algún problema, ya sea por comportamientos poco adecuados de los representantes de la marca en redes sociales; mala gestión de la presencia online y quejas por falta de atención o clientes insatisfechos con los servicios.
Para enfrentarse a una crisis real es importante realizar simulacros con todas las situaciones posibles, a fin de que sea más sencillo controlarlas al momento de que estás ocurran. Tener respuestas predeterminadas para cualquier inconveniente.
Los focos rojos que deberías tomar en cuenta en la fase previa a una crisis son:
-Falta de innovación en las diversas áreas de la empresa.
-Dificultades en el servicio al cliente
-Quejas recurrentes en redes sociales.
-Disminución en los indicadores clave de desempeño, baja lealtad del usuario.
El camino fácil es borrar los comentarios negativos, pero, la verdadera solución es responder de manera educada y evitar mentiras que puedan usar en nuestra contra después.
La rapidez con la que contestas también tiene mucho que ver, si bien habrá algunos comentarios que nos incomodan, entre más tardemos en responder le damos una idea equivocada al usuario. Debemos tener en cuenta que, si tu marca está siento foco de malas críticas, responder de forma casi inmediata puede evitar situaciones aún más desagradables. Recuerda que hoy en día se busca la inmediatez en las redes sociales.
Conocer el problema es de suma importancia, cuando un usuario te haga alguna observación de producto sea buena o mala, pide que te dé detalles sobre su situación para así conocer el problema desde la raíz y sea más sencillo solucionarlo.
Después de que pase la tormenta, debes reunirte con tu equipo de trabajo para hacer un análisis y saber en qué han fallado como marca y que ha provocado las dificultades.
Una de las claves es contar con un plan de redes sociales con experiencia en este tipo de situaciones y así tu marca no se verá tan afectada. Un detalle que no debe faltar al momento de la condición es mantener la tranquilidad, ya que será tu arma más valiosa.
